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樱子夫人的绿色小屋

找一湖碧水,钓几尾闲鱼;煮一壶老酒,交一群朋友。

 
 
 

日志

 
 

洗车的启发(原创)  

2012-09-04 11:16:49|  分类: 想说就说 |  标签: |举报 |字号 订阅

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         几个月前,我家楼下新开了一家装修豪华、装备齐全、气派很大的汽车美容连锁机构。业务包括汽车美容、养护、装饰、快修、改色等等,一应俱全。开始我特兴奋,一则是因为离得近,图个方便;二则是从门面到装备再到工作人员的着装,感觉都很规范。所以,还没有正式开业我就办理了第一批的会员卡。

        可是,几个月下来,我对他们的服务有些失望,总体感觉就是“架势”和“内涵”有反差,尤其是管理上不够人性化。比方说吧,他们规定员工每天早晨七点半上班,接下来就是吃自带的早餐、集合、点名、喊口号、提要求,即便是有顾客已经在那儿等了许久,这些程序也必须进行完毕他们才开始工作。为此,我善意给他们店长提过建议,看看夏天能不能提前到七点钟上班,先给8点到8点半上班的工薪族洗一轮车,然后你们再吃早餐、喊口号也不晚,这样既增加了店里的收入,也方便了客户,一举两得。没想到那位店长说他做不了主,作为管理人员,他只负责执行,而不会主动建议老板更改规定。

         毋容置疑,他的执行力是好的,站在老板的角度去衡量,他绝对算得上一位好员工。但是,作为服务行业的一位管理者,他却忽略了最根本的一条——客户感受或者说客户满意度。据观察,这段时间他们的客户不但没有增加,反而减少了。就说今天早上吧,就在我老老实实地抱着本书在那里耐心等候的时候,大概有三四辆车的车主,都是等的不耐烦一走了之。因为,就在马路的对面不远处,还有一拉溜规模比较小、设备也比较简易的洗车处,收费要比他们低出近三分之一不说,服务的人性化绝对比他们强多了。不管什么时间,只要车一到,哪怕是正在吃饭,他们也会立刻放下碗筷开始干活。真是不比不知道,体验后才明白,其实,良好的服务比豪华的门面更能招揽顾客。

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